在当下竞争加剧、产品同质化压力下，传统的制造、快销、IT行业也不仅仅只是售卖产品，而是将服务变成重要的业务组成，甚至是主要的利润来源。

　　服务的定义也在发生着变化。逐渐从传统的售后、增值服务逐渐演变成用户全生命周期体验中的各种交互，甚至因此衍生出新的商业模式。

　　在传统现在的IT行业，SaaS（软件即服务）是流行的业务模式。越来越多的企业都开始以“租”的方式来使用放在云端的软件。无需安装，按需使用。软件已经不单单是一个产品，而是服务。

　　“云”也同样是一种服务。就像我们日常用的水、电一样。亚马逊、阿里云这样的公司提供稳定可靠的计算和存储能力，企业按照业务发展情况使用，比自建数据中心成本更低，更安全。

　　而在C端的产品销售中，服务为主导的商业模式也同样在颠覆着长久以来单纯靠卖产品、拼价格的传统商业形态。

　　苹果、特斯拉等企业已经不是单纯的硬件制造商，而是加大了生态建设和软件服务，并与客户深度沟通与绑定。

　　新兴快销品牌倡导的DTC（direct to customer)，通过私域流量运营、社群，与客户建立长期的深度沟通。

　　传统的漏斗理论也因此被不断地颠覆。产品的销售仅仅是服务的开始，通过倾听、互动、关怀与客户产生的情感共鸣，持续产生收益。

　　但是，现在的营销理论和活动主流依然是以产品为主导，流行的传播方式是企业主单方面的广告投放、直播、促销、产品代言、节目赞助等等。

　　而在美国，服务业占80%以上的GDP，服务营销（service marketing)是一门单独的学科。

　　移动化联网时代，每一位能够和客户直接或间接接触的员工（customer facing)都是营销渠道，甚至忠实粉丝、会员都能够成为品牌的传播者。

　　现代的物理环境已经不单单指线下，无论是零售场景还是在软件使用过程中，沟通与反馈（customer feedback) 越来越重要。

　　现有客户的口碑是最有效额营销方式。不仅可以带来新的客户，还可以增加企业在业界的影响力，对于扩展规模，开拓新的业务大有帮助。

　　流量越来越贵的当下，一个新客户的获取是老客户维护的5倍。运营与企业忠实客户、粉丝、潜在客户等，可以提高转化率，增加复购。另外，体贴的服务增强双方的信赖度与情感联系，减少客户流失。

　　客户体验过程（customer journey）中互动，了解产品以及服务需求，倒逼优化产品，提升供应链效率，发现增长机会。

　　比如小米最早提出的用户“参与感”，现在的“与用户交朋友”，都是强调营销要向服务转变。对于用户来说，得到的是不被打扰、方便生活的营销服务体验；对于企业来说，大量的忠实用户是品牌的超级护城河。

　　不再是广告轰炸、厂家的自嗨，而是更多的关注目标客户的需求，通过社群、场景与客户双向沟通，建立深度链接。

　　在各种与用户沟通的触点（touch point）上提供有趣、有料、有审美、有价值的内容。举例来说，好的企业公众号推文是让客户能够感受是被帮到，而不是企业自说自话的内部消息发布。

　　现代的营销越来越与运营结合，不单单承担传统的客服工作，而是从风险管理、扩展销售、口碑推荐、价值证明、客户支持、客户声音等多个角度出发的“客户成功”策略。帮助企业提升客户的LTV（客户生命周期价值）以提高企业收入。返回搜狐，查看更多

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